# Dépannage

Canonical page: https://carecard.ca/knowledge/fr/care-card-guide/user-guide/troubleshooting
Language: fr-CA



Cette page corrige les problèmes les plus courants dans CareCard, regroupés par
endroit où ils surviennent. Si votre question ne s'y trouve pas, [écrivez au
soutien](/care-card-guide/user-guide/messages) depuis votre compte.

## Accéder à votre compte [#accéder-à-votre-compte]

<Accordions>
  <Accordion title="Le code de vérification n'est jamais arrivé">
    Sélectionnez **Envoyer un nouveau code** sur la page de vérification. Si un code vient d'être
    envoyé, CareCard vous demande d'abord d'attendre 60 secondes. Vérifiez votre dossier de pourriels
    avant d'en demander un troisième.
  </Accordion>

  <Accordion title="J'ai oublié mon mot de passe">
    Sélectionnez **Mot de passe oublié ?**, à côté de **Se souvenir de moi**, saisissez votre courriel
    et suivez le code du courriel envoyé par CareCard. Toutes les étapes sont sur la page
    [Connexion](/care-card-guide/account-access#connexion).
  </Accordion>

  <Accordion title="CareCard me déconnecte sans cesse">
    Sans **Se souvenir de moi**, une session se termine après environ 10 minutes d'inactivité. Avec,
    vous restez connecté sur cet appareil pendant 7 jours. N'utilisez **Se souvenir de moi** que sur un
    appareil qui n'est qu'à vous.
  </Accordion>

  <Accordion title="Il indique que mon courriel n'est pas vérifié">
    Vous pouvez vous connecter, mais vous ne pouvez pas demander l'accès à un établissement tant que
    votre courriel principal n'est pas vérifié. Voyez
    [Inscription](/care-card-guide/account-access#inscription).
  </Accordion>

  <Accordion title="Mauvais courriel ou mot de passe">
    Confirmez que vous utilisez l'adresse avec laquelle vous vous êtes inscrit — les mots de passe
    distinguent les majuscules. Aucun compte sous cette adresse signifie que l'inscription n'a jamais
    été terminée ; voyez [Inscription](/care-card-guide/account-access#inscription).
  </Accordion>
</Accordions>

## Accès à un établissement [#accès-à-un-établissement]

<Accordions>
  <Accordion title="Ma demande indique toujours Pending ou Info needed">
    Voyez la liste complète des états sur [Partager avec un
    établissement](/care-card-guide/user-guide/institution-access). **Pending** attend un coordonnateur
    ou un administrateur. **Info needed** signifie qu'un évaluateur veut d'abord quelque chose de votre
    part — consultez [Messages](/care-card-guide/user-guide/messages) et répondez-y. Dans les deux cas,
    la demande reste ouverte.
  </Accordion>

  <Accordion title="J'ai choisi le mauvais programme, campus ou rôle">
    La façon de corriger dépend de si une décision a déjà été prise :

    * **Encore Pending** — Ouvrez le menu **⋯** de la demande, choisissez **Modifier**, corrigez-la et sélectionnez **Enregistrer la demande**. La modification n'est offerte que tant que la demande est Pending.
    * **Déjà décidée** — Le menu **⋯** propose **Masquer** au lieu de **Modifier**, ce qui ne fait que ranger votre propre liste. Demandez l'accès au bon programme comme la première fois, et prévenez votre coordonnateur via [Messages](/care-card-guide/user-guide/messages) pour qu'il retire le mauvais accès.

    **Supprimer** figure dans ce menu dans les deux cas, et vous demande de confirmer avant de retirer
    la demande.
  </Accordion>

  <Accordion title="Les exigences de mon programme sont absentes">
    Les exigences attribuées par un programme n'apparaissent qu'une fois que vous avez soumis la demande
    d'accès à ce programme. Si vous l'avez déjà soumise, confirmez l'année et la session choisies,
    puis contactez votre coordonnateur si le programme n'a toujours aucune exigence attribuée. Les
    exigences que vous pouvez ajouter vous-même peuvent apparaître séparément sous **Ajouter une
    exigence**.
  </Accordion>
</Accordions>

## Vos documents [#vos-documents]

Une exigence **Rejected**, **Cancelled** ou renvoyée redevient modifiable. Pour la
corriger :

1. Lisez le **Commentaire du vérificateur** — dépliez la ligne et regardez dans la carte **Info**. Pas de commentaire ? Demandez via l'action **Message** de la ligne.
2. Joignez le fichier corrigé — **Téléverser un nouveau fichier**, ou **Joindre un document existant** depuis [Mes fichiers](/care-card-guide/user-guide/my-files).
3. **Soumettez** de nouveau pour renvoyer l'exigence à l'équipe d'évaluation.

<Accordions>
  <Accordion title="Mon téléversement échoue sans cesse">
    CareCard accepte PDF, JPG, JPEG, PNG, HEIC, HEIF, TIF, TIFF, GIF et WEBP — exportez tout autre
    format, comme un document Word, en PDF d'abord. Vous avez plutôt atteint votre [limite de
    fichiers](/care-card-guide/user-guide/my-files) ? Supprimez quelque chose dont vous n'avez plus
    besoin.
  </Accordion>

  <Accordion title="J'ai soumis le mauvais fichier">
    1. Sélectionnez **Annuler la soumission** dans le menu **⋯** et tapez `cancel`. Ce n'est offert que tant que l'exigence est **Submitted**, **Processing** ou **On Hold**.
    2. L'exigence passe à **Cancelled** et ses fichiers se déverrouillent — sauf si une autre exigence active ou un cycle approuvé utilise encore un fichier.
    3. Joignez le bon fichier et **Soumettez** de nouveau.
  </Accordion>

  <Accordion title="Une exigence approche de sa date d'expiration ou l'a dépassée">
    **Commencer la réévaluation** apparaît dans le menu **⋯** lorsqu'une exigence **Approved** ou
    **Conditional Approval** est admissible au renouvellement. Votre approbation actuelle reste en
    vigueur pendant l'examen de la nouvelle. Voyez [Téléverser les documents
    requis](/care-card-guide/user-guide/requirements).
  </Accordion>

  <Accordion title="Mon certificat n'est pas disponible">
    Voyez [Votre certificat](/care-card-guide/user-guide/certificate) pour savoir exactement ce qu'exige
    un certificat de programme — ou émettez un certificat personnalisé à partir des preuves déjà
    admissibles, au lieu d'attendre.
  </Accordion>
</Accordions>

## Votre profil [#votre-profil]

<Accordions>
  <Accordion title="J'ai mal saisi ma date de naissance">
    Vous pouvez la corriger pendant 42 jours après l'avoir enregistrée la première fois. Ensuite,
    l'option de modification disparaît simplement — sans erreur ni avertissement. Contactez le soutien
    si la valeur enregistrée est erronée. La même règle de 42 jours s'applique à chaque entrée de
    l'onglet **Identité**.
  </Accordion>

  <Accordion title="Mon nom ne correspond pas à mes documents">
    Corrigez-le depuis [Profil](/care-card-guide/user-guide/profile-update) pour que les évaluateurs
    puissent comparer votre profil et vos preuves. Votre nom complet, vos adresses courriel, vos numéros
    de téléphone et vos adresses peuvent être changés à tout moment.
  </Accordion>
</Accordions>

## Toujours bloqué [#toujours-bloqué]

Démarrez une conversation depuis [Messages](/care-card-guide/user-guide/messages) et
choisissez le sujet qui convient : **Exigences** pour une question sur un document
— vous pouvez nommer l'exigence exacte — ou **Soutien technique** si une page ou
une fonction de CareCard ne marche pas.